Le parcours client et le sales funnel

Le parcours client

Le parcours client représente l'ensemble des étapes par lesquelles passe un client dans son processus d'achat, depuis la naissance du besoin jusqu'à l'utilisation du produit ou service. Ce parcours peut varier en longueur et en nombre d'étapes selon l'industrie et le public cible. Comprendre le parcours client est essentiel pour une entreprise, car cela permet d'optimiser les interactions avec le client à chaque étape, ce qui peut conduire à une croissance significative, parfois appelée "Growth Hacking"

Les cinq étapes clés du parcours client

Les cinq étapes majeures du parcours client sont:

1. l'attention (awareness)
2. l'intérêt (consideration)
3. l'achat (acquisition)
4. la livraison/utilisation (service)
5. le souvenir/fidélité (loyalty)

À chaque étape, il y a des interactions entre la marque l'entreprise et le consommateur. On appelle ces points d'interactions les "customers touchpoint". Ils peuvent être directs ou indirects (maîtrisé par l'entreprise ou en dehors de son contrôle). Ces touchpoints peuvent également être digitaux ou physiques. 

Il est possible de créer des communications spécifiques pour influencer le comportement du client. Par exemple, des publicités pour susciter l'attention, des démonstrations ou des témoignages pour susciter l'intérêt, et des offres spéciales pour encourager l'achat. L'optimisation de ces étapes est cruciale pour assurer la croissance de l'entreprise.

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Le concept de tunnel de ventes (Sales Funnel)

Le tunnel de ventes, ou sales funnel, est une représentation visuelle des étapes du parcours client. Il permet de quantifier le nombre de prospects, d'opportunités et de clients à chaque étape, ainsi que les taux de conversion, afin d'évaluer la performance des ventes et du marketing. Chaque entreprise peut avoir un sales funnel différent en fonction de ses besoins spécifiques

Le modèle AARRR

Le modèle AARRR, également connu sous le nom de Pirate Funnel, est un outil d'analyse du processus de vente qui se compose de cinq étapes : Acquisition, Activation, Rétention, Revenu et Référence. Chacune de ces étapes représente une phase clé du processus de vente et nécessite des actions marketing spécifiques pour être optimisée

•  Acquisition : Il s'agit de mesurer le nombre de personnes qui visitent votre site ou votre page de destination. Cela peut être réalisé via des publicités sur YouTube, Facebook, Adwords, le référencement naturel (SEO) ou un blog. Les méthodes de mesure incluent le nombre de visites et d'utilisateurs via Google Analytics.
• Activation : Cette étape vise à mesurer le nombre de personnes qui ont montré un intérêt pour votre produit ou service en fournissant leurs coordonnées. Cela peut être réalisé via des démonstrations, des téléchargements de livres blancs, des jeux ou des inscriptions à une newsletter. Les méthodes de mesure incluent le nombre d'e-mails et de contacts via un logiciel de gestion de la relation client (CRM) ainsi que le nombre de conversions via Google Analytics.
• Retention : À cette étape, l'objectif est de relancer les personnes potentiellement intéressées en leur fournissant plus d'informations. Cela peut se faire par e-mail, envoi postal ou re-marketing. Les méthodes de mesure incluent les clics sur les e-mails via un logiciel d'e-mailing et les activités via Google Analytics ou un logiciel marketing.
• Revenue : Il s'agit de mesurer le nombre de personnes qui ont acheté votre produit ou service. Cela peut être réalisé via des ventes, des abonnements ou des dons. Les méthodes de mesure incluent le nombre de ventes/achats et le chiffre d'affaires via un CRM.
• Referal : À cette dernière étape, l'objectif est que les clients recommandent votre produit ou service. Cela peut se faire via des avis sur Google/Facebook/Amazon, des liens de parrainage ou des témoignages. Les méthodes de mesure incluent le nombre de recommandations, les avis et le score promoteur via un CRM ou un formulaire.

Source image FourWeekMBA

Pour aller plus loin: 

En résumé, comprendre le parcours client, le sales funnel et le modèle AARRR est essentiel pour toute entreprise cherchant à optimiser ses ventes et son marketing. Ces concepts offrent une vision claire du processus d'achat du client et permettent d'identifier les leviers d'action pour améliorer les performances commerciales.